Кейс "AI чат-бот BIOMED"

Оптика Biomed — одна з провідних мереж оптик у Західній Україні. Уже понад 30 років компанія допомагає людям дбати про здоров’я зору, поєднуючи високі стандарти сервісу із сучасними технологіями діагностики.

країна:

Україна

Послуги:

Всі

Штучний інтелект

індустрія:

Всі

штучний інтелект

Проблема замовника

Компанія зіткнулася з проблемами, які ускладнювали виконання завдань і впливали на ефективність роботи, серед яких:

1Велика кількість звернень у соціальних мережах Клієнти активно звертаються до компанії в Instagram та Facebook із різними питаннями щодо послуг, асортименту та роботи оптик. Через великий потік повідомлень менеджерам ставало все складніше оперативно відповідати на всі запити та підтримувати швидку комунікацію з клієнтами.
2Велика кількість типових запитань Більшість звернень містили стандартні питання, на які менеджери відповідали вручну багато разів щодня. Це займало значну частину робочого часу та зменшувало можливість приділяти більше уваги складнішим консультаціям.
3Необхідність швидко обробляти заявки на консультацію або перевірку зору Клієнти часто хочуть одразу записатися на перевірку зору або отримати консультацію щодо підбору окулярів чи лінз. Для цього потрібно зібрати контактні дані та уточнити деталі звернення, що також створювало додаткове навантаження на менеджерів.

Рішення

Після аналізу процесу обробки звернень клієнтів було впроваджено AI чат-бота, який допомагає автоматизувати комунікацію в соціальних мережах та спрощує роботу команди.

1
Автоматизація відповідей на стандартні запитання
Чат-бот автоматично відповідає на типові питання клієнтів щодо послуг, товарів, адрес оптик та графіку роботи. Це дозволило значно зменшити навантаження на менеджерів.
2
Автоматичний збір заявок клієнтів
Система допомагає клієнтам залишити заявку на консультацію або перевірку зору, уточнює необхідні дані та передає їх менеджерам для подальшої роботи.
3
Передача складних звернень менеджеру
Якщо запит клієнта потребує консультації спеціаліста, чат-бот передає діалог менеджеру разом із усією необхідною інформацією. Завдяки цьому компанія змогла значно пришвидшити обробку звернень та зробити комунікацію з клієнтами більш зручною.

Що ми зробили?

Розробили AI чат-бота для соціальних мереж

Ми створили AI-чат-бота для Instagram та Facebook, який автоматично обробляє звернення клієнтів через платформу SendPulse. Бот аналізує повідомлення користувачів, визначає тип запиту та запускає відповідний сценарій діалогу.

Система розрізняє стандартні звернення, на які може відповісти самостійно, та складні запити, що потребують підключення менеджера. Це дозволяє швидко реагувати на більшість повідомлень і забезпечувати безперервну комунікацію з клієнтами.

Налаштували сценарії консультацій і обробки запитів

Для чат-бота було розроблено сценарії діалогів для найпоширеніших запитів клієнтів. Бот може допомогти записатися на перевірку зору, проконсультувати щодо підбору окулярів або контактних лінз, відповісти на питання про конкретні товари чи надати загальну інформацію про роботу оптик.

Після покупки контактних лінз система також може автоматично надсилати клієнтам PDF-інструкцію з рекомендаціями щодо їх правильного використання.

Реалізували автоматичний збір заявок клієнтів

Якщо клієнт хоче записатися на консультацію або перевірку зору, бот у процесі діалогу уточнює необхідну інформацію: ім’я, місто, номер телефону та деталі звернення.

Після збору даних система автоматично формує заявку та передає її менеджеру для подальшої роботи.

Налаштували передачу звернень менеджерам через Telegram

Для запитів, що потребують участі спеціаліста, було реалізовано автоматичну передачу звернень у спеціальний Telegram-чат. Менеджери отримують повідомлення з деталями звернення та можуть швидко перейти до діалогу з клієнтом у системі SendPulse.

Такий підхід дозволяє менеджеру одразу бачити контекст звернення та ефективно продовжувати спілкування з клієнтом.

Система також збирає дані про запити клієнтів і формує щомісячні аналітичні звіти у спеціальному Telegram-чаті. Це дозволяє компанії відстежувати популярність товарів, аналізувати типові звернення клієнтів та краще розуміти потреби аудиторії.

Окрім цього, у чат-боті реалізована функція нагадувань, яка дозволяє повторно комунікувати з клієнтами та підтримувати контакт після консультації або покупки.

Відгук операційного директора компанії

Ми шукали рішення, яке допоможе швидше обробляти звернення клієнтів у соціальних мережах і водночас трохи розвантажити менеджерів. Команда ALIKS IT запропонувала чат-бота, який автоматично відповідає на типові запитання та допомагає клієнтам швидко отримати потрібну інформацію або залишити заявку.

У результаті комунікація з клієнтами стала значно швидшою, а менеджери можуть більше зосереджуватися на консультаціях і роботі з клієнтами, які потребують детальнішої допомоги. Також зручно, що всі звернення систематизуються, і менеджер одразу бачить всю необхідну інформацію.

Загалом рішення добре інтегрувалося у наші робочі процеси та допомогло покращити якість обслуговування без розширення команди. Дякуємо команді ALIKS IT за професійний підхід і приємну співпрацю!