Кейс "AI-Бот для Аудиту Дзвінків"

Компанія ГрантSense спеціалізується на пошуку та оформленні грантів для бізнесу, громадських організацій і приватних осіб. Цього разу замовник звернувся до нас із запитом на автоматизацію аудиту якості спілкування менеджерів із клієнтами через AI-помічника для бізнесу.

країна:

Україна

Послуги:

Штучний інтелект

індустрія:

Всі

послуги

Проблема замовника

Основними проблемами замовника були:

1Відсутність системного контролю якості розмов Компанія не мала єдиного процесу аудиту телефонних і текстових комунікацій. Керівникам доводилося вручну вибірково прослуховувати дзвінки, що займало багато часу і не давало повної картини роботи менеджерів. Через це було складно оцінити, наскільки ефективно менеджери опрацьовують запити клієнтів і чи дотримуються стандартів сервісу.
2Втрати потенційних клієнтів через неякісну комунікацію Затримки у відповідях, пропущені потреби клієнтів, невдало побудовані аргументи або відсутність закриття угоди часто призводили до втрати «теплих» лідів. Без системного AI-помічника для продажів команда не встигала оперативно виправляти типові помилки.
3Складнощі у навчанні та адаптації нових співробітників Оскільки кожен новий менеджер будував розмови «як виходило», без чіткої аналітики чи рекомендацій, процес навчання був тривалим і не завжди ефективним. Не було готового рішення на кшталт віртуального асистента для бізнесу, який би показував типові помилки та підказував, як комунікувати краще.
4Відсутність звітності роботи відділу продажів Керівникам бракувало регулярних, об'єктивних звітів для оцінки роботи кожного менеджера: хто і як працює з клієнтами, чи дотримуються скриптів, чи закриваються запити вчасно. Потрібно було витрачати багато ресурсів на точковий ручний контроль, що уповільнювало оперативну реакцію на проблеми.

Рішення

Ми запропонували впровадити сучасного АІ чат-помічника, який автоматично транскрибує розмови, аналізує якість обслуговування, оцінює KPI та формує рекомендації для вдосконалення роботи менеджерів.

1
Автоматизований аналіз розмов
Бот автоматично перетворює дзвінки в текст, аналізує тональність, дотримання скриптів та наявність ключових фраз. Це дозволяє оперативно виявляти слабкі місця у спілкуванні.
2
Генерація звітів і планів розвитку
Al помічник для звітів формує докладні аналітичні зведення по кожному менеджеру: що зроблено правильно, які помилки виявлені, які KPI потрібно підтягнути. Це дозволяє керівникам будувати персоналізовані плани розвитку для команди.
3
Виявлення проблемних зон у спілкуванні
Бот діє як AI-помічник для аналітики, самостійно виявляючи негативні сигнали, порушення стандартів сервісу, незакриті запити та генерує рекомендації для покращення. Бот виконує автоматичний аналіз усіх розмов, виявляючи порушення стандартів комунікації, незакриті потреби клієнтів. На основі цих даних система формує рекомендації для керівників, що дозволяє вчасно реагувати на проблемні ситуації й постійно вдосконалювати якість обслуговування.

У результаті GrantSense отримали простий, але потужний інструмент, який щодня допомагає тримати якість обслуговування під контролем.

Що ми зробили?

Дослідження інфраструктури

Перш ніж переходити до розробки, ми проаналізували, яку саме телефонію та CRM-систему використовує GrantSense, як між собою взаємодіють ці інструменти, і які є технічні обмеження або вимоги з боку провайдерів. Ми перевірили можливість автоматичного доступу до записів розмов, оцінку через API, ліміти запитів і тип авторизації. Паралельно — уточнили з командою замовника їхні очікування від системи аудиту та сценарії, які вона має покривати. На основі цього сформували чітке технічне завдання, створили схему архітектури рішення та погодили логіку роботи бота.

Провели аналіз процесів і визначили зони для автоматизації

Ми розібралися, як у компанії побудований процес спілкування з клієнтами та як здійснюється аудит розмов. Разом із командою GrantSense ми визначили ключові проблеми у контролі якості та погодили правила оцінки дзвінків. Також вивчили можливості телефонії для інтеграції, щоб бот міг автоматично перевіряти, чи дотримуються менеджери скриптів та стандартів компанії.

Розробили і впровадили AI-помічника для аудиту розмов

Ми створили спеціалізованого AI-помічника під ключ, який об'єднав кілька важливих функцій:

1Транскрипція дзвінків 2Аналіз тексту за допомогою NLP 3Оцінка KPI 4Генерація персоналізованих звітів

Інтеграція AI-помічника відбулася з існуючою CRM і телефонією, що дозволило автоматично підключити усі розмови до аналізу. Бот став не просто аналітичним інструментом, а справжнім цифровим асистентом для бізнесу, який щодня працює на підвищення якості обслуговування клієнтів.

Автоматизували збір, аналіз і візуалізацію даних

AI-бот виконує щоденний аудит дзвінків і чатів, оцінюючи кожного менеджера за чіткими метриками:

чи виявлено потребу клієнта
чи запропоновано рішення
чи закрито заперечення

Всі результати зведено в динамічні звіти, доступні керівнику в Telegram-боті або через Google таблиці. Крім того, бот виявляє проблемні діалоги й автоматично пропонує поліпшення, використовуючи механізми AI-помічника для аналітики. Тепер керівник відділу може зосередитися не на переслуховуванні дзвінків, а на виправленні помилок і вдосконаленні процесів.

Відгук власника компанії ГрантSense

Ми звернулися до команди ALIKS IT із завданням оптимізувати контроль якості роботи нашого відділу продажів. До цього аудит розмов здійснювався вручну і займав багато часу, а отримані результати були неповними та суб’єктивними. Після впровадження рішення від ALIKS IT ситуація змінилася кардинально. Тепер аналіз усіх дзвінків відбувається автоматично, ми миттєво отримуємо об'єктивні звіти з чіткими рекомендаціями для кожного менеджера. Окремо хочеться відзначити, наскільки легко інтегрувалось рішення у нашу поточну систему роботи: не потрібно було витрачати багато часу на адаптацію або перенавчання працівників. Нам дуже сподобалося, що команда детально вивчила наші процеси та налаштувала систему під наші реальні потреби. Ми бачимо результати вже зараз — покращення якості комунікацій, швидшу обробку звернень та зростання задоволеності клієнтів. Дякуємо за якісну роботу та відповідальний підхід! Обов'язково будемо продовжувати співпрацю в інших напрямках.